01 / Se préparer
Avant de commencer
Relisez l’avis et les faits dont vous disposez avant de rédiger. Votre réponse s’adresse aussi aux futurs clients qui consulteront la fiche.
02 / Le pas à pas
Les étapes à suivre
Retrouvez l’avis
Connectez-vous au compte qui gère votre fiche validée. Ouvrez Voir les avis et repérez le retour auquel répondre.
Préparez votre réponse
Sélectionnez Répondre. Remerciez la personne, traitez le point concret qu’elle évoque et restez bref.
Adaptez le ton à la situation
Pour un retour positif, mentionnez un détail utile. Pour une difficulté, proposez un échange direct sans publier d’informations personnelles ou de dossier client.
Publiez puis relisez
Envoyez la réponse. Google l’examine avant publication ; si elle est refusée, corrigez-la. Une réponse approuvée apparaît publiquement sous l’avis.
Exemple pour une difficulté d’accueil
Merci pour votre retour. Nous sommes désolés de cette attente. Pouvez-vous contacter notre équipe via les coordonnées de notre site afin que nous examinions ce qui s’est passé ?
03 / À retenir
Éviter la réponse à chaud
Préparez un brouillon à part si le commentaire vous met en colère. Faites-le relire avant de le publier au nom de l’entreprise.
04 / Le contrôle final
Vérifier le résultat
- Vous répondez au sujet précis soulevé par le client.
- Aucune information privée ni promesse impossible à tenir n’est publiée.